Приемы нейтрализации замечаний оппонента

Автор: известный югославский психолог Предраг Мицич, автор книги "Как проводить деловые беседы".

Приведем ряд рекомендаций о способах реагирования и поведения в период "обстрела" собеседником замечаниями и возражениями. Предлагаем читателям подумать над ними, сделать выводы и, может быть, частично принять.

• Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
• Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.
• До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен, безусловно, защищаться.
• Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно - с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
• В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
• Замечания, причиной которых является "комплекс неполноценности", переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.
• Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения.
• Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе.
• Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.
• Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.
• Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивировано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.
• Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником.
• При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
• Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность - чрезмерно затягивать объяснения.
• Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.
• Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.

Это вкратце "бон тон" - правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности собеседника.

Резюме

Оглянемся назад и попытаемся привести в систему введенные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно сказать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе.

• Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:
  
  - убедительность изложения;
  - надежность изложения;
  - развеивание сомнений;
  - мотивы сопротивления и точка зрения.
  
• Почему возникают замечания?
  
  - защитная реакция;
  - спортивная позиция;
  - разыгрывание роли;
  - другой подход;
  - несогласие;
  - тактические раздумья.
  
• Каковы закономерности поведения людей?
  
  - разыгрывание принятой на себя роли;
  - оправдания и отговорки;
  - богатство опыта.
  
• Какова логическая структура опровержения замечаний?
  
  - локализация;
  - анализ замечаний;
  - обнаружение настоящей причины;
  - выбор тактики;
  - выбор метода;
  - оперативное опровержение замечаний.
  
• Какие виды замечаний чаще всего встречаются?
  
  - невысказаннные замечания;
  - отговорки;
  - предрассудки;
  - ироничные замечания;
  - стремление получить информацию;
  - желание показать себя;
  - субъективные замечания;
  - объективные замечания;
  - общее сопротивление;
  - "последняя попытка".
  
• Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
  
  - ссылки, цитаты;
  - "бумеранг";
  - сжатие;
  - одобрение + уничтожение;
  - переформулировка;
  - условное согласие;
  - "эластичная оборона";
  - принятые предпосылки;
  - сравнения;
  - метод опроса;
  - да..., но...?;
  - защитные меры;
  - предупреждение;
  - доказательство бессмысленности;
  - отсрочка.
  
• Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации?
  
  - локализация;
  - тон ответа;
  - открытое противоречие;
  - уважение;
  - признание правоты;
  - воздержанность в личных оценках;
  - краткость ответа;
  - контролирование реакций;
  - недопущение превосходства;
  - подготовка
  
• Когда отвечать на замечание?
  
  - до того, как замечание высказано;
  - сразу после того, как оно высказано;
  - позднее;
  - никогда.