Поиск
Дополнительное меню

Новости ИТ-бизнеса для Профессионалов

20 ноября : понедельник

Курсы

USD ЦБ РФ 17/11 59.9898 -0.2592
EUR ЦБ РФ 17/11 70.704 -0.4681
EUR/USD 17/11 1.1786 -0.0027

Бизнес все чаще обращается к системам технического самообслуживания

13.11.2017 10:56

Компании все чаще внедряют технологии самообслуживания и самопомощи в стремлении улучшить качество обслуживания клиентов, пишет ITPro со ссылкой на исследование Ivanti и Service Desk Institute. Эксперты опросили 25 000 сотрудников службы поддержки относительно их отношения к платформам самообслуживания и самопомощи, причем 74% из них используют технологию самообслуживания, а 58% предлагают своим клиентам возможность использовать услуги самопомощи.

Предприятия предоставляют клиентам инструменты, необходимые им для решения своих проблем, потому что это обеспечивает гораздо лучший опыт, чем разговоры о проблеме с кем-то по телефону. Тем не менее отношение клиентов не согласуется с ответами операторов, так как 83% конечных пользователей предпочитают позвонить в службу поддержки, чтобы поговорить со специалистом, а не использовать вариант самообслуживания, и 88% предпочитают позвонить в службу поддержки, нежели использовать функцию самопомощи. Результаты опроса показали, что клиенты в поисках поддержки предпочитают "личный контакт", а не автоматическое обслуживание.

"По мере изменения тенденций в отрасли и появления новых поколений, входящих в базу ИТ-пользователей предприятий, спрос на возможности самопомощи и самообслуживания, несомненно, возрастет", - сказал Олли О Донохью, отраслевой аналитик SDI и автор отчета.

Тем не менее предприятия по-прежнему не спешат внедрять технологии самообслуживания и самопомощи, причем основными препятствиями являются время, затрачиваемое на внедрение технологии, и отсутствие спроса на использование технологий.

"Мотивы, побуждающие организацию улучшить методы самообслуживания и самопомощи, значительно различаются. Однако в этом отчете поднялся очень важный момент - что клиент (и то, что он хочет) должен быть в центре любой стратегии ", - сказал Кевин Дж. Смит, старший вице-президент Ivanti.

Источник: @Astera

13 ноября