Поиск
Дополнительное меню

Новости ИТ-бизнеса для Профессионалов

24 сентября : воскресенье

Интервью

Курсы

USD ЦБ РФ 22/09 58.2242 +0.0952
EUR ЦБ РФ 22/09 69.2635 -0.5029
EUR/USD 22/09 1.1896 -0.0106

С развитием цифровых технологий клиенты становятся более требовательными

28.08.2017 15:52

С развитием цифровых технологий клиенты становятся более требовательными, они хотят использовать новые, дополнительные каналы связи и больше не привязаны к традиционному телефону.

Перед контактными центрами стоит выбор: стать цифровыми, трансформироваться в КЦ нового поколения или уйти с рынка. Инновационные технологии в области контактных центров в России развиваются поступательно, имеют хорошую перспективу, но этот процесс идет заметно медленнее, чем в странах-лидерах. По оценкам компании Apex Berg, которая провела исследование в России и странах СНГ, большинство представителей вендоров и системных интеграторов, управляющих и сотрудников КЦ сегодня имеют недостаточное представление о таком ключевом понятии как "омниканальность". Омниканальное обслуживание подразумевает взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникаций в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальная технологическая платформа CTI Omni интегрирует все каналы в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM.

Не более 10% участников исследования на текущий момент считают, что их компания предоставляет омниканальный сервис. Подавляющая доля респондентов исследования склонна считать свой сервис обслуживания мультиканальным, предлагающим клиентам обслуживание по нескольким каналам связи. Услуги и получаемые по разным каналам данные мультиканального КЦ не интегрируются и не согласуются.

Сегодня у клиентов есть широкий выбор каналов коммуникаций, который будет развиваться во всех новых направлениях: личный кабинет, web-чат, чат-бот (виртуальный помощник), видео-чат, мобильные приложения и другие цифровые каналы. Более 70% опрошенных компаний общаются со своими клиентами в социальных сетях. Основная тенденция в индустрии контактных центров - рост обращений клиентов через цифровые средства связи. Обслуживание клиентов в новых цифровых каналах повышает их лояльность и снижает издержки на обслуживание.

Клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, каналы коммуникации, но и оценивая уровень сервиса. Главный тренд в индустрии - Customer Experience (CX) - стратегия обслуживания клиентов, призванная анализировать совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с компанией. В мире больших данных (Big Data) - накапливаемых компаниями объемов информации о клиентах - крайне важно внедрение CX, что способствует росту прибыли и повышению лояльности клиентов.

Однако роль КЦ в бизнес-процессах заключается преимущественно в обработке входящих и исходящих обращений от клиентов. Не более 50% руководителей компаний используют данные, полученные от КЦ для принятия стратегических решений.

"Приоритетом для современного КЦ теперь является не скорость обработки обращений, не количество контактов в день и не среднее время на линии, а ряд других KPI, подобных Customer Experience", - отметил Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI.

Сегодня компаниям следует внедрять передовые технологии, анализировать клиентский опыт (customer experience) и учитывать удовлетворенность клиентов - это главные преимущества в конкурентной борьбе. Омниканальное обслуживание позволит вывести на более качественный уровень процессы клиентского обслуживания, удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность.

Источник: @Astera

28 августа