Поиск
Дополнительное меню

Новости ИТ-бизнеса для Профессионалов

21 сентября : четверг

Интервью

Курсы

USD ЦБ РФ 21/09 58.129 +0.0297
EUR ЦБ РФ 21/09 69.7664 +0.0879
EUR/USD 21/09 1.2002 +0.0009

Лишь каждый пятый отечественный банк применяет технологию чат-ботов

19.04.2017 11:14

Компания R-Style Softlab провела опрос представителей финансовых организаций России и стран СНГ об их интересе к теме чат-ботов. На данный момент лишь каждый пятый отечественный банк применяет данную технологию, однако абсолютное большинство банков считают ее перспективной. В половине опрошенных организаций готовы перенести платежные операции и информационные сервисы в мессенджеры. В каждом третьем банке готовы доверить чат-ботам функции блокировки платежных карт, в каждом пятом - подтверждение операций.

Технология чат-ботов позволяет оптимизировать бизнес-процессы и найти разумный компромисс в решении сразу нескольких разноплановых задач: упростить взаимодействие пользователя с банком, повысить уровень сервиса и сократить финансовые затраты на работу call-центра и услуги SMS-оповещения. Имитация диалога происходит в привычной и комфортной для клиента среде чата, при этом он получает широкий выбор услуг, ранее доступных только на сайте или через систему ДБО - все это позволяет сохранить и повысить лояльность.

93% респондентов оценивают новую технологию как очень перспективную. Более того, несмотря на традиционную осторожность финансовых организаций в вопросах безопасности, по 21% опрошенных R-Style Softlab уже готовы перевести функциональность подтверждения клиентских операций в чат-боты и начать внедрение. Из всех возможных каналов для встраивания чат-ботов (мессенджеры, социальные сети, сайт финансовой организации) 71% респондентов отдали предпочтение мессенджерам.

Наряду с экономической целесообразностью (35%) и снижением нагрузки на call-центр (26%) представители банков выделили еще несколько причин интереса к чат-ботам. Это удобно для клиентов финансовой организации (21%) и поддерживает существующий тренд по переводу привычных услуг в электронное пространство (16%); это новый канал взаимодействия с клиентами (15%) и дополнительная возможность привлечения молодежной аудитории — основных пользователей мобильных приложений и мессенджеров (10%).

Большинство банков, независимо от своей величины, согласны с необходимостью перевода в чат-боты информационных сервисов о контактных данных. "За" высказываются 53% респондентов: из них 52% пришлось на банки "первой сотни" и 59% - на банки ниже топ-100. Помимо этого 63% опрошенных хотят видеть в чат-ботах информацию о своих продуктах и услугах. Из них так считают 64% банков "первой сотни" и 68% финансово-кредитных организаций ниже топ-100.

Однако в вопросе переноса в чат-боты функциональности проведения клиентских операций мнения представителей крупных и небольших банков разнятся. По мнению аналитиков R-Style Softlab этот разрыв объясняется не только количеством свободных ресурсов, но и недостаточной осведомленностью организаций меньшего размера о том, как чат-боты могут помочь оптимизировать бизнес-процессы. Так, банки ниже топ-100 на 22% меньше заинтересованы в информировании клиентов об операциях, также среди них на 28% меньше желающих дать возможность чат-ботам осуществлять клиентские операции. Из общего числа респондентов 60% опрошенных (72% из числа топ-100 и 50% банков ниже топ-100) хотят предоставлять клиентам сведения о совершенных ими операциях, а 48% респондентов (55% из числа топ-100 и 27% банков ниже топ-100) готовы предоставить клиентам возможность осуществлять платежные операции в чат-боте.

35% опрошенных заявили, что согласны предложить клиента в чат-ботах возможность отказаться от тех или иных услуг или продуктов, обосновав это необходимостью создания комфортных условий пользователям финансовых услуг (70% ответов из представленной выборки), а 56% признались, что готовы использовать чат-бот для рекламных целей.

R-Style Softlab также выяснила, что на данный момент полноценное распознавание текста и обработка произвольных запросов собеседника при помощи технологий искусственного интеллекта не могут быть доведены до приемлемого уровня.

Поскольку для человека при обсуждении вопросов с банком важно ощущение живого контакта, самым верным направлением видится развитие именно "разговорных" ботов при условии наличия в них широких возможностей языкового анализа. При продуманной реализации их можно назвать "правильными" чат-ботами, способными качественно имитировать человеческую речь.

"Для развития своего продукта RS-Bot в R-Style Softlab выбрали именно это направление. В нашем решении мы применили подход, сочетающий в себе глубокий языковой анализ - морфологический разбор, лемматизацию, разбиение на лексемы, применение корпусной лингвистики, настраиваемые структурные шаблоны реплик и описание диалогов при помощи нотации BPMN, - говорит Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank. - За счет этого происходит наиболее точное распознавание запросов с максимальным числом вариаций их формулировок".

По оценке R-Style Softlab, в перспективе ближайших пяти лет подобный вид чат-ботов имеет все шансы стать основным трендом для построения диалога между финансовой организацией и ее клиентами.

Источник: @Astera

19 апреля