Новости | Рынки | TradeNews | Итоги | Интервью | Колонка эксперта | Кадровые перестановки | Мероприятия | Маркетинговые программы | Рейтинг ИТ-брендов | Рейтинги ИТ-компаний | Каталог производителей | Новинки | ИТ-компании | Вакансии | Пресс-релизы | Twitter | RSS | Статьи | Архив новостей

@Astera. Новости ИТ-бизнеса для Профессионалов.
  подписка | регистрация | сервис | регистрация компаний | сервис для компаний | пользовательская политика
Новости ИТ-бизнеса для Профессионалов 29 апреля : суббота
ФАС завела дело на "Эппл Рус" за координацию цен на iPhone
Если компанию признают виновной, ей грозит штраф в размере от 1 до 5 млн рублей.
Выручка "Яндекса" выросла на четверть
Компания отчиталась за первый квартал.
В феврале доля отгрузки смартфонов Орро на тайваньский рынок составила 9,8% от общего объема
Успех Oppo на рынке смартфонов Тайваня может побудить китайских производителей дублировать свою стратегию проникновения на местном рынке.
Чистая прибыль LG Display за 1 квартал достигла рекордной отметки.
Компания заработала 912 млн долларов.
Восстановленные смартфоны Samsung Galaxy Note 7 могут выйти на рынок в июне
Восстановленные устройства будут продаваться под названием Galaxy Note 7 R, а их стоимость составит примерно 620 долларов.
Лучшие производители 2016
Информационно-деловой канал @ASTERA объявляет о начале исследования результатов работы компаний-производителей в 2016 году
другие главные новости

 Интервью 
Интервью с Михаилом Кириченко, директором департамента дистрибуции компании TP-Link, и Антоном Артамоновым, директором проектного департамента TP-Link"Мы полностью достигли поставленных в начале 2016 года планов и ожиданий от российского ИТ-рынка"
Интервью с Михаилом Кириченко, директором департамента дистрибуции компании TP-Link, и Антоном Артамоновым, директором проектного департамента TP-Link
Интервью с Анастасией Соколовой, директором по маркетингу компании MERLION, и Андреем Маркиным, главой российского представительства Powercom"Доля Powercom в портфеле MERLION за последние пять лет увеличилась на 6%"
Интервью с Анастасией Соколовой, директором по маркетингу компании MERLION, и Андреем Маркиным, главой российского представительства Powercom
Интервью с Алексеем Новодворским, генеральным директором компании "Базальт СПО""У отечественных разработчиков программных продуктов появились реальные перспективы"
Интервью с Алексеем Новодворским, генеральным директором компании "Базальт СПО"
Интервью с Дмитрием Бессольцевым, директором департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group"В эпоху импортозамещения повторять старые схемы с новыми "технологическими рюшечками" совершенно бесполезно"
Интервью с Дмитрием Бессольцевым, директором департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group
Интервью с Борисом Дубовым, директором по маркетингу компании "Xerox Евразия""Залог успеха - это стабильность и честность вендора по отношению к партнерам, заказчикам и потребителям"
Интервью с Борисом Дубовым, директором по маркетингу компании "Xerox Евразия"
Колонка эксперта
 
Как избежать случаев мошенничества при сделках купли-продажи в интернете?
Не все пользователи проявляют бдительность при совершении электронных сделок, а злоумышленники этим пользуются.
Новые технологии для повышения эффективности в ритейле
Торговым сетям стоит задуматься о подходах и инструментах, позволяющих оптимизировать деятельность и снизить затраты.
Интернет-тренды и малый бизнес в 2017 году: обсуждаем популярные направления в рамках развития онлайн-бренда
Ставку стоит сделать на формирование мобильного трафика, расширение спектра каналов трафика и видеомаркетинг.


Курсы
USD ЦБ РФ  28/04 56.9707 +0.6576
EUR ЦБ РФ  28/04 62.1664 +0.6612
EUR/USD 28/04 1.0912 -0.001
 
 Рейтинги 
ИТ-компании
ИТ-бренды
Лучшие производители
Лучшие дистрибьюторы
 
 Обзоры рынков 
Oppo и Vivo стали главными конкурентами Xiaomi на индийском рынке
В феврале доля отгрузки смартфонов Орро на тайваньский рынок составила 9,8% от общего объема
Xiaomi заявила о цели войти в топ-5 продавцов смартфонов в России
 Маркетинг и Менеджмент 
Google планирует ввести функцию блокировки рекламы в браузере
Продажи видеорекламы в Рунете выросли за год почти на 19%
Реклама в социальных сетях привлекает больше внимания, чем на других площадках
 
Рекомендуем подписку
DailyNews
TopNews
EveningNews
MorningNews
WeeklyNews
Top10
Кадровые перестановки прошедшей недели
Дисплеи
Новинки
Аудио-Видео
Мобильные ПК
Мобильные телефоны
Фото-Видео
Программное обеспечение
Интернет
Телекоммуникации
Безопасность
Курсы валют
Акции
Маркетинг и Менеджмент
Карьера и Персонал
Ваш e-mail

Статьи

Компьютерная акустика. Ценовые категории

KPI: взгляд руководителя


 

26.01.2017 17:25
 

Сергей Вихарев, компания Atlas SoftwareАвтор: Сергей Вихарев, специалист по автоматизации управления компанией, руководитель компании Atlas Software.

Зачастую KPI называют систему оплаты труда. Предлагаю взглянуть на этот термин более широко с позиции стратегического и оперативного управления компанией. Вся суть заложена в самом понятии. "Ключевые" - это данные, важные именно для вас и вашего бизнеса. "Показатели" - те метрики, которые действительно описывают управленческий объект и показывают, что на самом деле происходит в компании. И, наконец, "эффективность" - то есть действие выполняется качественно, в рамках планируемых затрат, и приносит необходимый результат.

Например, какие ключевые показатели эффективности могут быть у бизнес-процесса по привлечению клиентов? Во-первых, количество заявок в день, во-вторых, стоимость одной конкретной заявки. А система оплаты труда вашего сотрудника (допустим, 20% от заказа) в данном случае мало что покажет.

Руководителю показатели нужны, в первую очередь, для того, чтобы принимать обоснованные управленческие решения. Так что, прежде чем начать изменения, нужно собрать показатели и понять, что в принципе происходит. Например, вместе с заказчиком мы анализировали процесс привлечения клиентов в его компании. Благодаря сбору метрик выявилось, что поступающие лиды обрабатываются медленно. Период между получением заявки и звонком менеджера был слишком длинным. За это время потенциальный клиент или забывал об оставленной заявке, или переходил к конкуренту. Через анализ показателей (сколько приходит заявок, сколько времени проходит до звонка, какая конверсия в клиенты) были выявлены болевые точки, и только после этого из множества возможных решений было выбрано доступное и наиболее оптимальное.

У нашего клиента после регистрации заявка сразу попадает в систему автоматизации. Поэтому было разработано следующее решение: во-первых, настройка сигнализации - если заявка в течение длительного времени не обрабатывается, система сообщает об этом сотрудникам. Во-вторых, настройка уведомлений для клиентов - для того чтобы потенциальный клиент знал, что работа по его заказу ведется, были сделаны специальные уведомления о ходе обработки обращения. После этого только на основе показателей можно сделать вывод, насколько верным было принятое решение. Для этого мы снова замеряем показатели и смотрим, как наши действия повлияли на результат. Только так можно оценить адекватность управленческих решений.

Например, в нашей компании все управленческие решения заносятся в систему автоматизации, где записано, на какие показатели должно повлиять конкретное решение. Через месяц я посмотрю, как изменились метрики. Только в случае, если показатели не изменились или ухудшились, я могу сказать, что глава отдела неправ. Других причин быть не может. И не важно, хорошо он защищает свою концепцию или нет. Это лирика. Если его решения улучшили показатели - значит, он эффективный руководитель. Не изменили - неэффективный.

Таким образом, показатели нам нужны, во-первых, чтобы принимать управленческие решения, и, во-вторых, чтобы оценивать качество этих управленческих решений. Но прежде чем начать собирать показатели, нужно их структурировать и понять, какие вам действительно нужны. Считать можно практически что угодно, а современные системы автоматизации позволяют собирать огромные объемы информации. Но не все из них умеют этот огромный объем информации обрабатывать и выдавать в сжатом виде. Если вы будете собирать все показатели подряд, то получите огромные таблицы, которые невозможно качественно проанализировать.

Не нужно отталкиваться от возможностей. Допустим, у вас есть система, которая показывает длину воронки продаж. Это не значит, что теперь нам обязательно нужно это знать. Попробуйте абстрагироваться от возможностей и просто пофантазировать, какие показатели вам хотелось бы получить. Затем, основываясь на стратегических целях компании и целях каждого отдела, создайте таблицу показателей. Их следует разделить на несколько групп. Первая группа - показатели, которые вы уже собираете (можно отметить их зеленым цветом), вторая - показатели, которые в данный момент не собираются. Важно сразу определить, как вы планируете их получать.

Конечно, этот процесс следует максимально автоматизировать. Например, вы владелец розничной сети и хотите знать, сколько людей ежедневно проходит мимо вашего магазина. Возможно, есть некие технические средства, которые будут собирать показатели и предоставлять только общий отчет. И если у вас есть подобные метрики, сбор которых можно автоматизировать, отмечайте их желтым. Следующая группа показателей - показатели, которые вы не можете собрать автоматически. В этом случае нужно продумать ручной способ сбора. Допустим, у вас нет возможности купить специальные датчики, но вы можете нанять сотрудника, который будет дважды в день по часу считать проходящих мимо людей. Или вам нужно знать, сколько раз менеджер по продажам не дозвонился до клиента. А ваша система отображает только сам факт звонка, но не его результат. Тогда следует попросить менеджеров заполнять показатели вручную. Скорее всего, сотрудники ответят, что это долго и отнимает время, которое можно потратить непосредственно на звонки. Не слушайте. Сбор нужных показателей, пусть даже ручной и дорогой, в итоге принесет больше, чем затраченные ресурсы. При этом показатели, собранные вручную, всегда будут хуже по качеству. Значит ли это, что их не нужно собирать? Нет. Если метрики, полученные любым способом, помогают принимать управленческие решения, их обязательно нужно собирать.

Например, в Atlas Software мы придаем большое значение службе поддержке. Ее качество значительно влияет на потребительскую ценность нашего продукта. Поэтому наша цель - увеличить скорость и качество обработки обращений и уменьшить количество багов. Для этого мы смоделировали процесс работы с багами и сразу установили несколько показателей. Я, как руководитель, вижу, во-первых, общее количество обращений, во-вторых, сколько пришло обращений по каждой категории, и в-третьих, сколько из обращений по багам реально связаны с ошибкой. Порой пользователи неверно оценивают ситуацию, говоря о баге, хотя на самом деле просто не до конца знают функционал системы.

В-четвертых, я знаю скорость реагирования службы поддержки на новое обращение с момента получения заявки до начала ее обработки. В-пятых, я знаю средний срок работы с багом. По плану все баги должны быть закрыты в течение дня, срочные - в течение нескольких часов.

Первоначально распределением багов по разработчикам занимался сотрудник из смежного отдела. Это была его дополнительная работа. Но с ростом и развитием компании выросло и число обращений - показатели ухудшились. План не соответствовал реальности, хотя субъективно мне казалось, что все в порядке. Статистика говорила об обратном, поэтому был выделен отдельный специально обученный сотрудник, который занимался исключительно распределением обращений. Это позволило нам вернуться к плановым показателям.

Другой пример связан с отделом маркетинга и продаж. Это must have всех компаний. Мы установили цели и план по показателям, в том числе по охвату и количеству лидов, и запустили рекламную кампанию. Но после первой итерации процесса стало понятно, что показатель по охвату мы выполняем легко, а по лидам - с трудом. Соответственно, качество лидов низкое, поэтому все следующие за этим показатели мы также не выполняем. Мы поменяли способ лидогенерации и стали наблюдать, как изменится ситуация. Показатели по охвату остались прежними, но количество лидов и их качество выросло. По такому же принципу строится управление всей компанией в целом и каждого отдела, каждого процесса в отдельности.

Источник: @Astera

Смотри также: Колонка эксперта

livejournal  facebook twitter



<< Последние новости
 
 26 января
  17:45 Женщины не только тратят меньше денег в целом на мобильные приложения, но и реже их используют
Более половины пользователей смартфонов предпочитают вообще не скачивать платные приложения.
  17:25 KPI: взгляд руководителя
Ключевые показатели эффективности позволяют топ-менеджерам принимать обоснованные управленческие решения.
  16:43 "АстроСофт" выводит на рынок операционную систему реального времени МАКС
Платформа позволяет ускорить разработку встраиваемого ПО при создании новых устройств на основе микроконтроллеров.
  16:27 Возможностей для трудоустройства выпускников вузов становится все меньше
Несмотря на это, рвение студентов к учебе растет.
  16:10 Apple планирует запустить производство iPhone в Индии
Это было сделано на фоне призывов президента США Дональда Трампа переводить производство в Америку.
  15:45 Рынок труда не вышел из кризиса
Хуже всего обстоят дела с работой в сфере туризма и услуг, а востребованы специалисты в области консалтинга, антикризисного управления и HR.
  15:27 Госкомпаниям могут запретить обновлять иностранное ПО
Минкомсвязи намерено запретить российским госорганам и госкомпаниям не только закупать иностранный софт, но и продлевать лицензии на уже купленный.
  15:15 Юридические проблемы отражаются на доходах Qualcomm
Чистая прибыль компании в 1 квартале, завершившемся 25 декабря, в связи с издержками составила 682 млн долларов.
  15:01 VR может стать основным источником дохода для Facebook в ближайшие годы
Хьюго Барра возглавил подразделение соцсети, занимающееся виртуальной реальностью.
  14:42 "Лаборатория программных решений" будет предлагать клиентам собственные ИТ-решения с использованием СУБД Postgres Pro
Компания начала сотрудничество с Postgres Professional.
  14:11 Brain4Net и DEPO Computers стали партнерами
Целью сотрудничества является предоставление операторам связи и сервис-провайдерам высокопроизводительных SDN/NFV-решений российского производства.
  13:33 "МегаФон" возобновляет продажу смартфонов Samsung
С 3 февраля продукция корейского вендора вновь появится в салонах и интернет-магазине оператора.
  12:57 Xerox вновь признали одной из ведущих инновационных компаний мира
Вендор постоянно находит новые способы оптимизировать процессы цифрового и бумажного документооборота в офисах.
  12:44 В 2016 году Google удалила около 1,7 млрд объявлений, нарушавших ее рекламную политику
И "выгнала" около 200 веб-мастеров.
  12:28 Mail.Ru Group запускает сервис горячего хранения данных
Компания начала бета-тестирование Hotbox.
  12:12 Лишь 52% интернет-пользователей, потерявших деньги по вине киберпреступников, получают обратно хотя бы часть похищенных средств
Однако только 60% пользователей защищают все свои устройства.
  11:56 Суточный оборот участников акции "Киберпонедельник" составит около 2,3 млрд рублей
Шестая всероссийская онлайн-распродажа состоится 30 января.
  11:40 Прибыль Corning в 4 квартале выросла на 602% за год
За весь 2016 год компания заработала 9,39 млрд долларов.
  11:24 Tele2 в новой стратегии отказался от модели дискаунтера
Оператор рассчитывает на диверсификацию услуг и сервисов.
  11:08 HP вынуждена отозвать более 100 тыс. батарей, используемых в ноутбуках ProBook, Envy, Compaq Presario и Pavilion
К дефектным относятся около 1% устройств, проданных с марта 2013 по октябрь 2016 года.
  10:52 В 2016 году было отгружено более 260 млн телевизионных панелей
Тенденция к росту размера панелей продолжается.
  10:37 Чистая прибыль LG Display за 4 квартал достигла 707 млн долларов
Увеличившись по сравнению с 3 кварталом на 334%.

   << Новости за 27 января

Новости за 25 января >>   
 TradeNews
НОВИНКА! Источники бесперебойного питания IPPON INNOVA RT: Теперь ТРИ фазы!
Монитор в подарок!
В MICS - расширение ассортимента 3D-ручек KREZ и наборов пластика
МАРВЕЛ. Бонусная программа по серверам Lenovo
МАРВЕЛ. Подарочные карты за закупку лицензий Microsoft Office 365*
 
 
 
 
Новинки
 
Acer Aspire 5 Acer расширила продуктовый портфель новой линейкой ноутбуков Aspire
 
Predator Z271UV Acer выпустила новые игровые мониторы Predator
 
монитор для профессиональных фотографов VP2768 На российском рынке появится монитор для профессиональных фотографов VP2768
 
фотоаппарат-гибрид Instax Square SQ10 Fujifilm представила фотоаппарат-гибрид Instax Square SQ10
 
Смарт-часы Verizon Wear24 Смарт-часы Verizon Wear24 появятся в продаже 11 мая
 
Acer пополнила линейку ноутбуков Swift двумя новыми моделями
 
Платформа Arkadin Vision будет доступна для российских пользователей в мае текущего года
 
 
 
 Дисплеи 
Acer выпустила новые игровые мониторы Predator
Чистая прибыль LG Display за 1 квартал достигла рекордной отметки.
В России поступили в продажу мониторы серии Acer SA0
 Аудио-Видео 
Объем мировых поставок ТВ-панелей увеличится на 2,8% во 2 квартале
Цены на телевизионные панели могут снизиться во 2 полугодии 2017 года
Мировые поставки ТВ-панелей в 1 квартале снизились на 0,8%
 
 Мобильные ПК 
Acer пополнила линейку ноутбуков Swift двумя новыми моделями
Acer представила линейку моноблоков с системой охлаждения LiquidLoop
Acer расширила продуктовый портфель новой линейкой ноутбуков Aspire
 Мобильные телефоны 
ФАС завела дело на "Эппл Рус" за координацию цен на iPhone
Oppo и Vivo стали главными конкурентами Xiaomi на индийском рынке
В феврале доля отгрузки смартфонов Орро на тайваньский рынок составила 9,8% от общего объема
 Фото-Видео 
Sony представила новую фотокамеру A9
Fujifilm представила фотоаппарат-гибрид Instax Square SQ10
Canon представила фотокамеру MILC EOS M6
 Программное обеспечение 
Платформа Arkadin Vision будет доступна для российских пользователей в мае текущего года
Dell EMC представила портфель решений для хранения и защиты данных
Без версии для Sailfish - не отечественное
 Интернет 
"Amazon объединила голосовую технологию с потребителями, чтобы убить бренды"
В первом квартале 2017 года оформилась тенденция к регулированию отдельных сегментов или явлений в сети интернет
Число активных пользователей Instagram превысило 700 млн
 Телекоммуникации 
Zyxel объявила о кардинальной смене структуры дистрибуции в России
Евросоюз выделил частотный диапазон для технологии 5G
Сим-карты выходят в онлайн
 Безопасность 
Антивирус Webroot принял Windows и Facebook за вредоносное ПО
Новый троян перехватывает пароли от мобильного банка, Facebook и Instagram
"Доктор Веб" обнаружил новую уязвимость в офисном пакете Microsoft Office
 
 Каталог компаний 
Разместить информацию
 
 Бренды 
Verizon заманивает Yahoo и AOL в новую компанию под названием Oath
Бытовая техника и планшеты будут выпускаться под брендом BlackBerry
Акционеры VimpelCom Ltd одобрили изменение названия холдинга на Veon
 
 Персонал 
Платформа Arkadin Vision будет доступна для российских пользователей в мае текущего года
Весна не отогрела рынок труда
Основатель Alibaba спрогнозировал появление роботов-CEO в течение 30 лет
 

 

Новости | Мероприятия | Маркетинговые программы | Рейтинг ИТ-брендов | Рейтинги ИТ-компаний | Каталог производителей | Новинки | Компании | Вакансии | Пресс-релизы

о проекте | условия использования материалов | контактная информация | архив новостей | RSS

 

Copyright (C) 1999 - 2017 Astera Group