Новости | Рынки | TradeNews | Итоги | Интервью | Колонка эксперта | Кадровые перестановки | Мероприятия | Маркетинговые программы | Рейтинг ИТ-брендов | Рейтинги ИТ-компаний | Каталог производителей | Новинки | ИТ-компании | Вакансии | Пресс-релизы | Twitter | RSS | Статьи | Архив новостей

@Astera. Новости ИТ-бизнеса для Профессионалов.
  подписка | регистрация | сервис | регистрация компаний | сервис для компаний | пользовательская политика
Новости ИТ-бизнеса для Профессионалов 23 июня : пятница
Выручка компании Red Hat за первый квартал 2018 фискального года составила 677 млн долларов
Это на 19% больше, чем за аналогичный период прошлого года.
Acer успешно работает в сегменте высокопроизводительных ПК
Продажи игровых ПК выросли на 80% с начала года.
Председатель Compal оптимистично оценивает результаты деятельности в 2017 году
Компания ждет расширения производственных мощностей.
Tele2 и компания Apple заключили соглашение о сотрудничестве в сфере развития услуг связи
Партнерство компаний позволит усовершенствовать качество работы устройств iPhone в сети Tele2.
Продажи носимых устройств продемонстрировали значительный рост на рынке MEA
В первом квартале поставки увеличились на треть.
Лучшие производители в сфере ИТ в 2016 году
Дистрибьюторы и реселлеры назвали лучших вендоров на российском ИТ-рынке.
другие главные новости

 Интервью 
Интервью с Сергеем Размахаевым, генеральным директором компании Unify в России и странах СНГ"Основной трудностью в ведении бизнеса в прошлом году была перестройка нашего канала продаж"
Интервью с Сергеем Размахаевым, генеральным директором компании Unify в России и странах СНГ
Интервью с Рустэмом Хайретдиновым, генеральным директором компании "Атак Киллер""В нашем сегменте рынка импортозамещение произошло само собой"
Интервью с Рустэмом Хайретдиновым, генеральным директором компании "Атак Киллер"
Интервью с Анатолием Елсуковым, генеральным директором ООО "Технологии Будущего""В отличие от прошлых лет сейчас в России наскоком сложно стало зарабатывать"
Интервью с Анатолием Елсуковым, генеральным директором ООО "Технологии Будущего"
Интервью с Сергеем Размахаевым, генеральным директором компании Unify в России и странах СНГ"Политика импортозамещения - это искусственный барьер, который возводится на рынке"
Интервью с Сергеем Размахаевым, генеральным директором компании Unify в России и странах СНГ
Интервью с Михаилом Кириченко, директором департамента дистрибуции компании TP-Link, и Антоном Артамоновым, директором проектного департамента TP-Link"Мы полностью достигли поставленных в начале 2016 года планов и ожиданий от российского ИТ-рынка"
Интервью с Михаилом Кириченко, директором департамента дистрибуции компании TP-Link, и Антоном Артамоновым, директором проектного департамента TP-Link
Колонка эксперта
 
Ключевые тренды на рынке САПР электроники, которые определяют развитие отрасли уже сегодня
Основной принцип современной электронной отрасли: минимум объема – максимум функционала.
Знакомьтесь: бизнес-аналитик
Ошибки аналитика имеют гораздо большие последствия, чем ошибки других членов проектной команды.
Как избежать случаев мошенничества при сделках купли-продажи в интернете?
Не все пользователи проявляют бдительность при совершении электронных сделок, а злоумышленники этим пользуются.


Курсы
USD ЦБ РФ  23/06 60.1482 +0.1482
EUR ЦБ РФ  23/06 67.1495 +0.3515
EUR/USD 23/06 1.1164 +0.0031
 
 Рейтинги 
ИТ-компании
ИТ-бренды
Лучшие производители
Лучшие дистрибьюторы
 
 Обзоры рынков 
Продажи носимых устройств продемонстрировали значительный рост на рынке MEA
С января по март 2017 года в Россию было поставлено 8,438 млн мобильных телефонов
Роботы наступают быстрее, чем кажется
 Маркетинг и Менеджмент 
Мировой рынок рекламы замедлит рост
Google хочет изменить мировой рынок интернет-рекламы
Россия занимает 4 место в мире по объемам рекламного рынка
 
Рекомендуем подписку
DailyNews
TopNews
EveningNews
MorningNews
WeeklyNews
Top10
Кадровые перестановки прошедшей недели
Дисплеи
Новинки
Аудио-Видео
Мобильные ПК
Мобильные телефоны
Фото-Видео
Программное обеспечение
Интернет
Телекоммуникации
Безопасность
Курсы валют
Акции
Маркетинг и Менеджмент
Карьера и Персонал
Ваш e-mail

Статьи

Выбираем игровую клавиатуру

3D-копия человека - идентичность оригиналу практически стопроцентная

Как поступить, если продвигаемый сайт подвергся санкциям от Google?

Cisco Catalyst 2960 - коммутатор для офисной сети

Измеряйте скорость транспортных средств с помощью TRASSIR AvgSpeed, не используя радары!

KPI: взгляд руководителя


 

26.01.2017 17:25
 

Сергей Вихарев, компания Atlas SoftwareАвтор: Сергей Вихарев, специалист по автоматизации управления компанией, руководитель компании Atlas Software.

Зачастую KPI называют систему оплаты труда. Предлагаю взглянуть на этот термин более широко с позиции стратегического и оперативного управления компанией. Вся суть заложена в самом понятии. "Ключевые" - это данные, важные именно для вас и вашего бизнеса. "Показатели" - те метрики, которые действительно описывают управленческий объект и показывают, что на самом деле происходит в компании. И, наконец, "эффективность" - то есть действие выполняется качественно, в рамках планируемых затрат, и приносит необходимый результат.

Например, какие ключевые показатели эффективности могут быть у бизнес-процесса по привлечению клиентов? Во-первых, количество заявок в день, во-вторых, стоимость одной конкретной заявки. А система оплаты труда вашего сотрудника (допустим, 20% от заказа) в данном случае мало что покажет.

Руководителю показатели нужны, в первую очередь, для того, чтобы принимать обоснованные управленческие решения. Так что, прежде чем начать изменения, нужно собрать показатели и понять, что в принципе происходит. Например, вместе с заказчиком мы анализировали процесс привлечения клиентов в его компании. Благодаря сбору метрик выявилось, что поступающие лиды обрабатываются медленно. Период между получением заявки и звонком менеджера был слишком длинным. За это время потенциальный клиент или забывал об оставленной заявке, или переходил к конкуренту. Через анализ показателей (сколько приходит заявок, сколько времени проходит до звонка, какая конверсия в клиенты) были выявлены болевые точки, и только после этого из множества возможных решений было выбрано доступное и наиболее оптимальное.

У нашего клиента после регистрации заявка сразу попадает в систему автоматизации. Поэтому было разработано следующее решение: во-первых, настройка сигнализации - если заявка в течение длительного времени не обрабатывается, система сообщает об этом сотрудникам. Во-вторых, настройка уведомлений для клиентов - для того чтобы потенциальный клиент знал, что работа по его заказу ведется, были сделаны специальные уведомления о ходе обработки обращения. После этого только на основе показателей можно сделать вывод, насколько верным было принятое решение. Для этого мы снова замеряем показатели и смотрим, как наши действия повлияли на результат. Только так можно оценить адекватность управленческих решений.

Например, в нашей компании все управленческие решения заносятся в систему автоматизации, где записано, на какие показатели должно повлиять конкретное решение. Через месяц я посмотрю, как изменились метрики. Только в случае, если показатели не изменились или ухудшились, я могу сказать, что глава отдела неправ. Других причин быть не может. И не важно, хорошо он защищает свою концепцию или нет. Это лирика. Если его решения улучшили показатели - значит, он эффективный руководитель. Не изменили - неэффективный.

Таким образом, показатели нам нужны, во-первых, чтобы принимать управленческие решения, и, во-вторых, чтобы оценивать качество этих управленческих решений. Но прежде чем начать собирать показатели, нужно их структурировать и понять, какие вам действительно нужны. Считать можно практически что угодно, а современные системы автоматизации позволяют собирать огромные объемы информации. Но не все из них умеют этот огромный объем информации обрабатывать и выдавать в сжатом виде. Если вы будете собирать все показатели подряд, то получите огромные таблицы, которые невозможно качественно проанализировать.

Не нужно отталкиваться от возможностей. Допустим, у вас есть система, которая показывает длину воронки продаж. Это не значит, что теперь нам обязательно нужно это знать. Попробуйте абстрагироваться от возможностей и просто пофантазировать, какие показатели вам хотелось бы получить. Затем, основываясь на стратегических целях компании и целях каждого отдела, создайте таблицу показателей. Их следует разделить на несколько групп. Первая группа - показатели, которые вы уже собираете (можно отметить их зеленым цветом), вторая - показатели, которые в данный момент не собираются. Важно сразу определить, как вы планируете их получать.

Конечно, этот процесс следует максимально автоматизировать. Например, вы владелец розничной сети и хотите знать, сколько людей ежедневно проходит мимо вашего магазина. Возможно, есть некие технические средства, которые будут собирать показатели и предоставлять только общий отчет. И если у вас есть подобные метрики, сбор которых можно автоматизировать, отмечайте их желтым. Следующая группа показателей - показатели, которые вы не можете собрать автоматически. В этом случае нужно продумать ручной способ сбора. Допустим, у вас нет возможности купить специальные датчики, но вы можете нанять сотрудника, который будет дважды в день по часу считать проходящих мимо людей. Или вам нужно знать, сколько раз менеджер по продажам не дозвонился до клиента. А ваша система отображает только сам факт звонка, но не его результат. Тогда следует попросить менеджеров заполнять показатели вручную. Скорее всего, сотрудники ответят, что это долго и отнимает время, которое можно потратить непосредственно на звонки. Не слушайте. Сбор нужных показателей, пусть даже ручной и дорогой, в итоге принесет больше, чем затраченные ресурсы. При этом показатели, собранные вручную, всегда будут хуже по качеству. Значит ли это, что их не нужно собирать? Нет. Если метрики, полученные любым способом, помогают принимать управленческие решения, их обязательно нужно собирать.

Например, в Atlas Software мы придаем большое значение службе поддержке. Ее качество значительно влияет на потребительскую ценность нашего продукта. Поэтому наша цель - увеличить скорость и качество обработки обращений и уменьшить количество багов. Для этого мы смоделировали процесс работы с багами и сразу установили несколько показателей. Я, как руководитель, вижу, во-первых, общее количество обращений, во-вторых, сколько пришло обращений по каждой категории, и в-третьих, сколько из обращений по багам реально связаны с ошибкой. Порой пользователи неверно оценивают ситуацию, говоря о баге, хотя на самом деле просто не до конца знают функционал системы.

В-четвертых, я знаю скорость реагирования службы поддержки на новое обращение с момента получения заявки до начала ее обработки. В-пятых, я знаю средний срок работы с багом. По плану все баги должны быть закрыты в течение дня, срочные - в течение нескольких часов.

Первоначально распределением багов по разработчикам занимался сотрудник из смежного отдела. Это была его дополнительная работа. Но с ростом и развитием компании выросло и число обращений - показатели ухудшились. План не соответствовал реальности, хотя субъективно мне казалось, что все в порядке. Статистика говорила об обратном, поэтому был выделен отдельный специально обученный сотрудник, который занимался исключительно распределением обращений. Это позволило нам вернуться к плановым показателям.

Другой пример связан с отделом маркетинга и продаж. Это must have всех компаний. Мы установили цели и план по показателям, в том числе по охвату и количеству лидов, и запустили рекламную кампанию. Но после первой итерации процесса стало понятно, что показатель по охвату мы выполняем легко, а по лидам - с трудом. Соответственно, качество лидов низкое, поэтому все следующие за этим показатели мы также не выполняем. Мы поменяли способ лидогенерации и стали наблюдать, как изменится ситуация. Показатели по охвату остались прежними, но количество лидов и их качество выросло. По такому же принципу строится управление всей компанией в целом и каждого отдела, каждого процесса в отдельности.

Источник: @Astera

Смотри также: Колонка эксперта

livejournal  facebook twitter



<< Последние новости
 
 26 января
  17:45 Женщины не только тратят меньше денег в целом на мобильные приложения, но и реже их используют
Более половины пользователей смартфонов предпочитают вообще не скачивать платные приложения.
  17:25 KPI: взгляд руководителя
Ключевые показатели эффективности позволяют топ-менеджерам принимать обоснованные управленческие решения.
  16:43 "АстроСофт" выводит на рынок операционную систему реального времени МАКС
Платформа позволяет ускорить разработку встраиваемого ПО при создании новых устройств на основе микроконтроллеров.
  16:27 Возможностей для трудоустройства выпускников вузов становится все меньше
Несмотря на это, рвение студентов к учебе растет.
  16:10 Apple планирует запустить производство iPhone в Индии
Это было сделано на фоне призывов президента США Дональда Трампа переводить производство в Америку.
  15:45 Рынок труда не вышел из кризиса
Хуже всего обстоят дела с работой в сфере туризма и услуг, а востребованы специалисты в области консалтинга, антикризисного управления и HR.
  15:27 Госкомпаниям могут запретить обновлять иностранное ПО
Минкомсвязи намерено запретить российским госорганам и госкомпаниям не только закупать иностранный софт, но и продлевать лицензии на уже купленный.
  15:15 Юридические проблемы отражаются на доходах Qualcomm
Чистая прибыль компании в 1 квартале, завершившемся 25 декабря, в связи с издержками составила 682 млн долларов.
  15:01 VR может стать основным источником дохода для Facebook в ближайшие годы
Хьюго Барра возглавил подразделение соцсети, занимающееся виртуальной реальностью.
  14:42 "Лаборатория программных решений" будет предлагать клиентам собственные ИТ-решения с использованием СУБД Postgres Pro
Компания начала сотрудничество с Postgres Professional.
  14:11 Brain4Net и DEPO Computers стали партнерами
Целью сотрудничества является предоставление операторам связи и сервис-провайдерам высокопроизводительных SDN/NFV-решений российского производства.
  13:33 "МегаФон" возобновляет продажу смартфонов Samsung
С 3 февраля продукция корейского вендора вновь появится в салонах и интернет-магазине оператора.
  12:57 Xerox вновь признали одной из ведущих инновационных компаний мира
Вендор постоянно находит новые способы оптимизировать процессы цифрового и бумажного документооборота в офисах.
  12:44 В 2016 году Google удалила около 1,7 млрд объявлений, нарушавших ее рекламную политику
И "выгнала" около 200 веб-мастеров.
  12:28 Mail.Ru Group запускает сервис горячего хранения данных
Компания начала бета-тестирование Hotbox.
  12:12 Лишь 52% интернет-пользователей, потерявших деньги по вине киберпреступников, получают обратно хотя бы часть похищенных средств
Однако только 60% пользователей защищают все свои устройства.
  11:56 Суточный оборот участников акции "Киберпонедельник" составит около 2,3 млрд рублей
Шестая всероссийская онлайн-распродажа состоится 30 января.
  11:40 Прибыль Corning в 4 квартале выросла на 602% за год
За весь 2016 год компания заработала 9,39 млрд долларов.
  11:24 Tele2 в новой стратегии отказался от модели дискаунтера
Оператор рассчитывает на диверсификацию услуг и сервисов.
  11:08 HP вынуждена отозвать более 100 тыс. батарей, используемых в ноутбуках ProBook, Envy, Compaq Presario и Pavilion
К дефектным относятся около 1% устройств, проданных с марта 2013 по октябрь 2016 года.
  10:52 В 2016 году было отгружено более 260 млн телевизионных панелей
Тенденция к росту размера панелей продолжается.
  10:37 Чистая прибыль LG Display за 4 квартал достигла 707 млн долларов
Увеличившись по сравнению с 3 кварталом на 334%.

   << Новости за 27 января

Новости за 25 января >>   
 TradeNews
Надежная и высокоскоростная: трехдиапазонная домашняя система Wi-Fi Orbi уже доступна в OCS
Мышь RAPOO 3300p+: исключительная надежность без задержек и перерывов
Они вернулись: проекторы Dell снова в деле! Уже на складе OCS!
Глазастый HIPER! Аккумуляторы HIPER Power Bank EP6600 - на складе OCS
Новые МФУ Canon imageRUNNER для оптимизации документооборота
 Аудио-Видео 
В США стартовали продажи многоканальной аудиосистемы от Riva
Ascreen стала официальным дистрибьютором производителя акустических решений Ecler
AUO ожидает пик продаж в третьем квартале 2017 года
 
 
 
 
Новинки
 
Xperia XZ Premium Sony Mobile Communications объявила о старте продаж нового флагманского смартфона Xperia XZ Premium
 
XG3202-C ViewSonic объявила о начале продаж в России 32-дюймового игрового монитора XG3202-C
 
Onyx Boox Prometheus 2 Компания "МакЦентр" представила новую версию модели Onyx Boox Prometheus 2
 
OLED65W7V LG представила на российском рынке OLED-телевизор OLED65W7V в дизайн-формате "Изображение на стене"
 
Transcend DrivePro 230 Компания Transcend представила автомобильный видеорегистратор DrivePro 230
 
Galaxy Folder 2: Android-раскладушка Samsung с тачскрином и LTE
 
Allied Telesis представила новые медиаконвертеры PC200 и PC2000
 
 
 
 Дисплеи 
Для коммерциализации технологии Micro LED потребуется некоторое время
ViewSonic объявила о начале продаж в России 32-дюймового игрового монитора XG3202-C
AMOLED-экраны станут основными для смартфонов
 
 Мобильные ПК 
Для смарт-очков Google Glass вышло обновление
Продажи носимых устройств продемонстрировали значительный рост на рынке MEA
Lenovo показала концепт ноутбука с гибким экраном
 Мобильные телефоны 
Galaxy Folder 2: Android-раскладушка Samsung с тачскрином и LTE
Голосовой помощник Samsung освоил английский, но требует доработки
С января по март 2017 года в Россию было поставлено 8,438 млн мобильных телефонов
 Фото-Видео 
Популярность сферических панорамных камер на 360 градусов растет
Olympus представила обновленную серию камер Olympus Tough!
Sony представила новую фотокамеру A9
 Программное обеспечение 
ГК Mont подписала контракт с компанией "Киберника"
В Санкт-Петербурге состоялся семинар "Информационное трехмерное проектирование промышленных объектов на основе российских технологий"
IBM объявила о завершении сделки по приобретению решения XCC
 Интернет 
Герман Клименко предложил использовать ICQ вместо Telegram
Госдума приняла в третьем чтении законопроект о блокировке "зеркал"
Россиян затянули соцсети
 Телекоммуникации 
Alibaba и Tencent намерены инвестировать 10,3 млрд долларов в мобильного оператора China Unicom
Tele2 и компания Apple заключили соглашение о сотрудничестве в сфере развития услуг связи
Азиатские сети быстрее всех
 Безопасность 
У вируса WannaCry обнаружился устрашающий "родственник"
Глава ФСБ попросил Думу ускорить принятие законов о регулировании в Сети
Компании обяжут сообщать об утечках персональных данных клиентов
 
 Каталог компаний 
Разместить информацию
 
 Бренды 
Google стал самым дорогим брендом в мире
ELKO Group обновила бренд
LeEco зайдет под другим именем
 
 Персонал 
Глава Alibaba прогнозирует сокращение рабочей недели до четырех дней через 30 лет
Владимир Путин утвердил поправки к Трудовому кодексу
Отсутствие возможности указывать в вакансии возраст соискателя вредит поиску работы, по мнению 38% россиян
 

 

Новости | Мероприятия | Маркетинговые программы | Рейтинг ИТ-брендов | Рейтинги ИТ-компаний | Каталог производителей | Новинки | Компании | Вакансии | Пресс-релизы

о проекте | условия использования материалов | контактная информация | архив новостей | RSS

 

Copyright (C) 1999 - 2017 Astera Group