Новости | Рынки | TradeNews | Итоги | Интервью | Колонка эксперта | Кадровые перестановки | Мероприятия | Маркетинговые программы | Рейтинг ИТ-брендов | Рейтинги ИТ-компаний | Каталог производителей | Новинки | ИТ-компании | Вакансии | Пресс-релизы | Twitter | RSS | Статьи | Архив новостей

@Astera. Новости ИТ-бизнеса для Профессионалов.
  подписка | регистрация | сервис | регистрация компаний | сервис для компаний | пользовательская политика
Новости ИТ-бизнеса для Профессионалов 27 марта : понедельник
С iPhone 6 и 6 Plus сняли запрет на продажу в Китае
Однако Shenzhen Baili все еще владеет патентом на дизайн для телефона 100c, который нарушили устройства Apple.
Foxconn планирует увеличить мощность завода по производству панелей Sharp в Японии
В 2017 году компания намерена нарастить продажи Sharp-телевизоров под брендом Aquos до 10-12 млн штук.
Apple iPhone 6s возглавил список самых продаваемых смартфонов за 2016 год
Устройства Samsung заняли пять мест в Топ10.
Apple превратит iPhone и iPad в ноутбук
Корпорация подала заявку на патент двух аксессуаров.
WSJ узнала о старте производства iPhone в Индии в ближайшие месяцы
На фоне спада продаж в Китае производство iPhone в Индии поможет Apple найти своего покупателя.
Лучшие производители 2016
Информационно-деловой канал @ASTERA объявляет о начале исследования результатов работы компаний-производителей в 2016 году
другие главные новости

Колонка эксперта
 
Новые технологии для повышения эффективности в ритейле
Торговым сетям стоит задуматься о подходах и инструментах, позволяющих оптимизировать деятельность и снизить затраты.
Интернет-тренды и малый бизнес в 2017 году: обсуждаем популярные направления в рамках развития онлайн-бренда
Ставку стоит сделать на формирование мобильного трафика, расширение спектра каналов трафика и видеомаркетинг.
Работа с проектами в составе комплексной ERP-системы автоматизации позволит управлять всеми фронтами бизнеса
Строительным компаниям необходимы специализированные программные решения для организации строительства и управления проектами.
 Интервью 
Интервью с Василием Вагановым, старшим региональным директором Veeam Software по Восточной Европе, России и СНГ"Одним из приоритетных направлений развития для нас остаются облачные услуги"
Интервью с Василием Вагановым, старшим региональным директором Veeam Software по Восточной Европе, России и СНГ
Интервью с Антоном Бутивщенко, исполнительным директором компании SafeCrowВ 2017 году будут развиваться не "гости из будущего финтеха", а реальные технологии, применяемые в повседневной жизни
Интервью с Антоном Бутивщенко, исполнительным директором компании SafeCrow
Интервью с Александрой Шарох, директором по маркетингу компании Greenconnect Russia"Сдерживающие факторы для одних вендоров могут быть стимулом для развития других"
Интервью с Александрой Шарох, директором по маркетингу компании Greenconnect Russia
Интервью с Аленой Тужанской, менеджером по маркетингу и PR компании Allied Telesis в России"Дистрибьторы в нашем канале продаж играют очень важную роль"
Интервью с Аленой Тужанской, менеджером по маркетингу и PR компании Allied Telesis в России


Курсы
USD ЦБ РФ  27/03 57.5228 0
EUR ЦБ РФ  27/03 62.0959 0
EUR/USD 27/03 1.0795 0
 
 Рейтинги 
ИТ-компании
ИТ-бренды
Лучшие производители
Лучшие дистрибьюторы
 
 Обзоры рынков 
Доход поставщиков конвергентных систем в 2016 году составили 11,3 млрд долларов
Поставки процессоров в 1 квартале могут упасть
На долю PlayStation приходится 67% российского рынка игровых приставок
 Маркетинг и Менеджмент 
Маркетинг или техническое превосходство?
Шесть советов по использованию больших данных в рекламных кампаниях
Рынок рекламы в России вырос до рекордного уровня c 2000 года
 
Рекомендуем подписку
DailyNews
TopNews
EveningNews
MorningNews
WeeklyNews
Top10
Кадровые перестановки прошедшей недели
Дисплеи
Новинки
Аудио-Видео
Мобильные ПК
Мобильные телефоны
Фото-Видео
Программное обеспечение
Интернет
Телекоммуникации
Безопасность
Курсы валют
Акции
Маркетинг и Менеджмент
Карьера и Персонал
Ваш e-mail

Статьи

Андроид программы

Российская система программных средств СИБРУС

KPI: взгляд руководителя


 

26.01.2017 17:25
 

Сергей Вихарев, компания Atlas SoftwareАвтор: Сергей Вихарев, специалист по автоматизации управления компанией, руководитель компании Atlas Software.

Зачастую KPI называют систему оплаты труда. Предлагаю взглянуть на этот термин более широко с позиции стратегического и оперативного управления компанией. Вся суть заложена в самом понятии. "Ключевые" - это данные, важные именно для вас и вашего бизнеса. "Показатели" - те метрики, которые действительно описывают управленческий объект и показывают, что на самом деле происходит в компании. И, наконец, "эффективность" - то есть действие выполняется качественно, в рамках планируемых затрат, и приносит необходимый результат.

Например, какие ключевые показатели эффективности могут быть у бизнес-процесса по привлечению клиентов? Во-первых, количество заявок в день, во-вторых, стоимость одной конкретной заявки. А система оплаты труда вашего сотрудника (допустим, 20% от заказа) в данном случае мало что покажет.

Руководителю показатели нужны, в первую очередь, для того, чтобы принимать обоснованные управленческие решения. Так что, прежде чем начать изменения, нужно собрать показатели и понять, что в принципе происходит. Например, вместе с заказчиком мы анализировали процесс привлечения клиентов в его компании. Благодаря сбору метрик выявилось, что поступающие лиды обрабатываются медленно. Период между получением заявки и звонком менеджера был слишком длинным. За это время потенциальный клиент или забывал об оставленной заявке, или переходил к конкуренту. Через анализ показателей (сколько приходит заявок, сколько времени проходит до звонка, какая конверсия в клиенты) были выявлены болевые точки, и только после этого из множества возможных решений было выбрано доступное и наиболее оптимальное.

У нашего клиента после регистрации заявка сразу попадает в систему автоматизации. Поэтому было разработано следующее решение: во-первых, настройка сигнализации - если заявка в течение длительного времени не обрабатывается, система сообщает об этом сотрудникам. Во-вторых, настройка уведомлений для клиентов - для того чтобы потенциальный клиент знал, что работа по его заказу ведется, были сделаны специальные уведомления о ходе обработки обращения. После этого только на основе показателей можно сделать вывод, насколько верным было принятое решение. Для этого мы снова замеряем показатели и смотрим, как наши действия повлияли на результат. Только так можно оценить адекватность управленческих решений.

Например, в нашей компании все управленческие решения заносятся в систему автоматизации, где записано, на какие показатели должно повлиять конкретное решение. Через месяц я посмотрю, как изменились метрики. Только в случае, если показатели не изменились или ухудшились, я могу сказать, что глава отдела неправ. Других причин быть не может. И не важно, хорошо он защищает свою концепцию или нет. Это лирика. Если его решения улучшили показатели - значит, он эффективный руководитель. Не изменили - неэффективный.

Таким образом, показатели нам нужны, во-первых, чтобы принимать управленческие решения, и, во-вторых, чтобы оценивать качество этих управленческих решений. Но прежде чем начать собирать показатели, нужно их структурировать и понять, какие вам действительно нужны. Считать можно практически что угодно, а современные системы автоматизации позволяют собирать огромные объемы информации. Но не все из них умеют этот огромный объем информации обрабатывать и выдавать в сжатом виде. Если вы будете собирать все показатели подряд, то получите огромные таблицы, которые невозможно качественно проанализировать.

Не нужно отталкиваться от возможностей. Допустим, у вас есть система, которая показывает длину воронки продаж. Это не значит, что теперь нам обязательно нужно это знать. Попробуйте абстрагироваться от возможностей и просто пофантазировать, какие показатели вам хотелось бы получить. Затем, основываясь на стратегических целях компании и целях каждого отдела, создайте таблицу показателей. Их следует разделить на несколько групп. Первая группа - показатели, которые вы уже собираете (можно отметить их зеленым цветом), вторая - показатели, которые в данный момент не собираются. Важно сразу определить, как вы планируете их получать.

Конечно, этот процесс следует максимально автоматизировать. Например, вы владелец розничной сети и хотите знать, сколько людей ежедневно проходит мимо вашего магазина. Возможно, есть некие технические средства, которые будут собирать показатели и предоставлять только общий отчет. И если у вас есть подобные метрики, сбор которых можно автоматизировать, отмечайте их желтым. Следующая группа показателей - показатели, которые вы не можете собрать автоматически. В этом случае нужно продумать ручной способ сбора. Допустим, у вас нет возможности купить специальные датчики, но вы можете нанять сотрудника, который будет дважды в день по часу считать проходящих мимо людей. Или вам нужно знать, сколько раз менеджер по продажам не дозвонился до клиента. А ваша система отображает только сам факт звонка, но не его результат. Тогда следует попросить менеджеров заполнять показатели вручную. Скорее всего, сотрудники ответят, что это долго и отнимает время, которое можно потратить непосредственно на звонки. Не слушайте. Сбор нужных показателей, пусть даже ручной и дорогой, в итоге принесет больше, чем затраченные ресурсы. При этом показатели, собранные вручную, всегда будут хуже по качеству. Значит ли это, что их не нужно собирать? Нет. Если метрики, полученные любым способом, помогают принимать управленческие решения, их обязательно нужно собирать.

Например, в Atlas Software мы придаем большое значение службе поддержке. Ее качество значительно влияет на потребительскую ценность нашего продукта. Поэтому наша цель - увеличить скорость и качество обработки обращений и уменьшить количество багов. Для этого мы смоделировали процесс работы с багами и сразу установили несколько показателей. Я, как руководитель, вижу, во-первых, общее количество обращений, во-вторых, сколько пришло обращений по каждой категории, и в-третьих, сколько из обращений по багам реально связаны с ошибкой. Порой пользователи неверно оценивают ситуацию, говоря о баге, хотя на самом деле просто не до конца знают функционал системы.

В-четвертых, я знаю скорость реагирования службы поддержки на новое обращение с момента получения заявки до начала ее обработки. В-пятых, я знаю средний срок работы с багом. По плану все баги должны быть закрыты в течение дня, срочные - в течение нескольких часов.

Первоначально распределением багов по разработчикам занимался сотрудник из смежного отдела. Это была его дополнительная работа. Но с ростом и развитием компании выросло и число обращений - показатели ухудшились. План не соответствовал реальности, хотя субъективно мне казалось, что все в порядке. Статистика говорила об обратном, поэтому был выделен отдельный специально обученный сотрудник, который занимался исключительно распределением обращений. Это позволило нам вернуться к плановым показателям.

Другой пример связан с отделом маркетинга и продаж. Это must have всех компаний. Мы установили цели и план по показателям, в том числе по охвату и количеству лидов, и запустили рекламную кампанию. Но после первой итерации процесса стало понятно, что показатель по охвату мы выполняем легко, а по лидам - с трудом. Соответственно, качество лидов низкое, поэтому все следующие за этим показатели мы также не выполняем. Мы поменяли способ лидогенерации и стали наблюдать, как изменится ситуация. Показатели по охвату остались прежними, но количество лидов и их качество выросло. По такому же принципу строится управление всей компанией в целом и каждого отдела, каждого процесса в отдельности.

Источник: @Astera

Смотри также: Колонка эксперта

livejournal  facebook twitter



<< Последние новости
 
 26 января
  17:45 Женщины не только тратят меньше денег в целом на мобильные приложения, но и реже их используют
Более половины пользователей смартфонов предпочитают вообще не скачивать платные приложения.
  17:25 KPI: взгляд руководителя
Ключевые показатели эффективности позволяют топ-менеджерам принимать обоснованные управленческие решения.
  16:43 "АстроСофт" выводит на рынок операционную систему реального времени МАКС
Платформа позволяет ускорить разработку встраиваемого ПО при создании новых устройств на основе микроконтроллеров.
  16:27 Возможностей для трудоустройства выпускников вузов становится все меньше
Несмотря на это, рвение студентов к учебе растет.
  16:10 Apple планирует запустить производство iPhone в Индии
Это было сделано на фоне призывов президента США Дональда Трампа переводить производство в Америку.
  15:45 Рынок труда не вышел из кризиса
Хуже всего обстоят дела с работой в сфере туризма и услуг, а востребованы специалисты в области консалтинга, антикризисного управления и HR.
  15:27 Госкомпаниям могут запретить обновлять иностранное ПО
Минкомсвязи намерено запретить российским госорганам и госкомпаниям не только закупать иностранный софт, но и продлевать лицензии на уже купленный.
  15:15 Юридические проблемы отражаются на доходах Qualcomm
Чистая прибыль компании в 1 квартале, завершившемся 25 декабря, в связи с издержками составила 682 млн долларов.
  15:01 VR может стать основным источником дохода для Facebook в ближайшие годы
Хьюго Барра возглавил подразделение соцсети, занимающееся виртуальной реальностью.
  14:42 "Лаборатория программных решений" будет предлагать клиентам собственные ИТ-решения с использованием СУБД Postgres Pro
Компания начала сотрудничество с Postgres Professional.
  14:11 Brain4Net и DEPO Computers стали партнерами
Целью сотрудничества является предоставление операторам связи и сервис-провайдерам высокопроизводительных SDN/NFV-решений российского производства.
  13:33 "МегаФон" возобновляет продажу смартфонов Samsung
С 3 февраля продукция корейского вендора вновь появится в салонах и интернет-магазине оператора.
  12:57 Xerox вновь признали одной из ведущих инновационных компаний мира
Вендор постоянно находит новые способы оптимизировать процессы цифрового и бумажного документооборота в офисах.
  12:44 В 2016 году Google удалила около 1,7 млрд объявлений, нарушавших ее рекламную политику
И "выгнала" около 200 веб-мастеров.
  12:28 Mail.Ru Group запускает сервис горячего хранения данных
Компания начала бета-тестирование Hotbox.
  12:12 Лишь 52% интернет-пользователей, потерявших деньги по вине киберпреступников, получают обратно хотя бы часть похищенных средств
Однако только 60% пользователей защищают все свои устройства.
  11:56 Суточный оборот участников акции "Киберпонедельник" составит около 2,3 млрд рублей
Шестая всероссийская онлайн-распродажа состоится 30 января.
  11:40 Прибыль Corning в 4 квартале выросла на 602% за год
За весь 2016 год компания заработала 9,39 млрд долларов.
  11:24 Tele2 в новой стратегии отказался от модели дискаунтера
Оператор рассчитывает на диверсификацию услуг и сервисов.
  11:08 HP вынуждена отозвать более 100 тыс. батарей, используемых в ноутбуках ProBook, Envy, Compaq Presario и Pavilion
К дефектным относятся около 1% устройств, проданных с марта 2013 по октябрь 2016 года.
  10:52 В 2016 году было отгружено более 260 млн телевизионных панелей
Тенденция к росту размера панелей продолжается.
  10:37 Чистая прибыль LG Display за 4 квартал достигла 707 млн долларов
Увеличившись по сравнению с 3 кварталом на 334%.

   << Новости за 27 января

Новости за 25 января >>   
 TradeNews
Новый гигабитный коммутатор JetStream Smart от TP-Link доступен в OCS
Ноутбуки Lenovo ThinkPad на складе OCS
Достигай большего с Dell и Windows 10 Pro
Игривое настроение с Acer
Samsung: 10 + 1
 
 
 
 
Новинки
 
Acer Swift 5 Acer Swift 5 уже доступен в России по цене от 69 990 рублей
 
27-дюймовый дисплей VG2765 Энергоэффективные мониторы ViewSonic уже доступны для заказа в России
 
Neoline Wide S39 Neoline Wide S39 появится на российском рынке в апреле
 
Ezviz S5 Экшн-камеры Ezviz S5 и S5 plus уже доступны в России
 
ARCHOS 97c Platinum ARCHOS 70 Platinum 3G и 97c Platinum уже доступны в России
 
Ноутбуки Lenovo ThinkPad уже доступны в OCS
 
TP-Link Archer T9UH уже доступен в России
 
 
 
 Дисплеи 
По мере развития технологии гибких экранов на рынке будут появляться все новые устройства
Энергоэффективные мониторы ViewSonic VG2433MH и VG2233MH уже доступны для заказа в России
Дисплеи Sharp PNY326/436/496/556 для общественных мест уже доступны для заказа в OCS
 Аудио-Видео 
Foxconn планирует увеличить мощность завода по производству панелей Sharp в Японии
Samsung закрыла покупку Harman
Беспроводная акустика JBL Control X Wireless скоро появится в России
 
 Мобильные ПК 
Acer Swift 5 уже доступен в России по цене от 69 990 рублей
Apple превратит iPhone и iPad в ноутбук
Во 2 квартале большинство производителей ноутбуков повысят цены на 5-15%
 Мобильные телефоны 
С iPhone 6 и 6 Plus сняли запрет на продажу в Китае
Apple iPhone 6s возглавил список самых продаваемых смартфонов за 2016 год
Oppo активно осваивает зарубежные рынки
 Фото-Видео 
Google Guetzli сжимает графические файлы JPEG на 35%, чтобы ускорить время загрузки страниц в интернете
Экшн-камеры Ezviz S5 и S5 plus уже доступны в России
Oppo представила на MWC технологию 5x Dual Camera Zoom
 Программное обеспечение 
ЦБ закупит ПО Microsoft на 3,3 млрд рублей
43% сотрудников российских СМБ-компаний скачивают ПО в интернете
Российских программистов обяжут сдавать код программ в Минкомсвязи
 Интернет 
Отсутствие сайта негативно отражается на прибыльности компании
Россия будет добиваться изменения системы управления интернетом в мире
Кибермошенники решили заработать на любопытных пользователях WhatsApp
 Телекоммуникации 
Закон о big data позволит россиянам запретить сбор данных о себе
Inline подготовился к "закону Яровой"
Коммерческие pre-5G операции начнутся раньше, чем ожидалось
 Безопасность 
Половина Android-устройств не получили обновления безопасности в прошлом году
43% сотрудников российских СМБ-компаний скачивают ПО в интернете
Размер прибыли от DDoS-атак может достичь 95%
 
 Каталог компаний 
Разместить информацию
 
 Бренды 
Дата-центр SDN переименован в Xelent
VimpelCom объявил о смене названия
Kodak и ARCHOS запускают совместное производство планшетов в Европе
 
 Персонал 
Организация работы меняется все быстрее
Низкоквалифицированных работников с большей вероятностью заменят роботами
Американские нравы российских бухгалтерий
 

 

Новости | Мероприятия | Маркетинговые программы | Рейтинг ИТ-брендов | Рейтинги ИТ-компаний | Каталог производителей | Новинки | Компании | Вакансии | Пресс-релизы

о проекте | условия использования материалов | контактная информация | архив новостей | RSS

 

Copyright (C) 1999 - 2017 Astera Group