Поиск

USD/RUB: 63.85 EUR/RUB: 70.6 BTC/USD: 10026.7

22 октября : воскресенье

Интервью

Колонка эксперта

Бум ботов: как роботы вытесняют живых сотрудников

12.10.2016 16:02

Мессенджеры наводнили чат-боты — программы, которые имитируют и заменяют людей. Они дешевы в производстве, позволяют решать множество бизнес-задач и, похоже, скоро оставят без работы секретарей и сотрудников call-центров.


Восстание машин

Первые чат-боты появились еще в 1990-е годы. Они использовались в IRC (Internet Relay Chat, протоколах прикладного уровня) для обмена сообщениями. Например, у сайта anekdot.ru был чат-бот, который присылал анекдот из базы сайта в ответ на текстовую команду «! анекдот», «! инфо». Число команд было ограничено, и писать их следовало с опознавательными символами: «!», «$». Наверное, поэтому технология и не пользовалась особым спросом. Сейчас чат-боты распознают человеческую речь и способны поддержать диалог.


По данным исследования бизнес-ресурса BI Intelligence, в начале 2016 года количество пользователей четырех самых популярных мессенджеров превысило количество пользователей четырех самых популярных социальных сетей. Мобильными мессенджерами пользуются почти 60% обладателей смартфонов в России, что составляет 50–60 млн человек, по оценкам Json & Partners Consulting. 10% пользователей мессенджеров признают, что регулярно общаются с ботами. И если пару лет назад каждая компания стремилась обзавестись мобильным приложением, то сейчас в мейнстриме чат-боты.


В отличие от приложений они не требуют дополнительной установки: открыл мессенджер — запустил бота. Так что сейчас боты вытесняют мобильные приложения и интернет-магазины, выполняют функции личного помощника. Своим ботом в Telegram обзавелись даже российские налоговики — по названию юрлица или ИНН можно за несколько секунд получить выписку из ЕГРЮЛ.

Боты бывают двух типов. Простые древовидные чат-боты по функционалу напоминают первых ботов из 1990-х годов. Они тоже выполняют только определенные команды, но в отличие от старых разработок могут получать информацию из сторонних ресурсов, самостоятельно искать ответы в интернете. У чат-ботов теперь есть графический интерфейс. Древовидные чат-боты реагируют на нажатие кнопок на экране, предлагают списки для выбора вариантов, отображают товары.


Чат-боты второго, нового типа «понимают» собеседника, постоянно обучаются и могут отвечать не по шаблону. В разработке таких чат-ботов используются специальные протоколы, распознающие текст и голос. Общение с умным чат-ботом может привести к неожиданным последствиям.


Для поколения миллениалов мессенджеры не только инструмент общения, они заменяют СМИ, интернет-магазины и жалобные книги. По словам технического директора Рокетбанка Олега Козырева, 95% клиентов банка предпочитает использовать именно мессенджер для решения проблем.


В апреле 2016 года разработчики портала SuperJob всего за 450 минут сделали чат-бота для собеседований. Бот @SuperHRBot в первые же десять часов провел 2000 интервью. Бот задавал вопросы, соискатель отвечал, нажимая на кнопки, и получал обратную связь. 600 соискателей оставили контакты для продолжения общения с рекрутерами компаний. Сейчас таким образом SuperJob подбирает продавцов и программистов в «Связной».


Разработчики мобильной кассы ModulPOS сделали бота в Telegram, который в ответ на запрос «как дела» показывает данные кассы: время открытия, оборот, наличные и безналичные платежи. А оператор «ВымпелКом» разработал чат-бота «ВКонтакте» для фестиваля Alfa Future People — бот распознавал лицо и присылал человеку снимки, сделанные официальными фотографами фестиваля.


«Это не игрушки. Рынок чат-ботов в целом движется в сторону создания универсальных помощников на основе искусственного интеллекта, которые смогут получать данные из всевозможных источников информации, обрабатывать их и предлагать пользователю ответы», — считает Сергей Кулешов, заместитель генерального директора «1С-Битрикс».

Бот-продавец


Антон Горбунов, основатель компании TelegramRobotics, много лет занимался интернет-разработкой. Но когда в начале 2016 года мессенджер Telegram дал доступ к интерфейсу программирования приложения сторонним разработчикам, Горбунов понял, что открывается новый рынок, — он начал программировать чат-ботов для Telegram, а позже для Facebook Messenger.


По словам Горбунова, чат-бота создать проще и быстрее, чем сайт или мобильное приложение. Создание полноценного сайта занимает от двух недель до пяти месяцев, мобильного приложения — два-три месяца, а на бот уходит пара недель.


Алексей Александров, основатель компании по автоматизации бизнеса SugarTalk, решил сделать сервис по подбору автозапчастей. Он заметил, что непрофессионалам сложно искать детали для автомобилей в интернете, а бот-помощник вполне может облегчить эту задачу. Смартфон всегда под рукой, не нужно ничего устанавливать, заходить на какие-то сайты.

Так появился чат-бот для Facebook @autopartsbot. Он помогает подбирать автозапчасти, определяет номер детали и оформляет заказ у поставщиков. Фактически заменяет продавца-консультанта и онлайн-каталог. Маржа Александрова — 10% от цены поставки (платит магазин), средний чек — 7 тыс. руб.


По словам Горбунова, который разработал этого бота, ежедневно чатятся с @autopartsbot около 200 человек, каждый 30-й оформляет заказ. Также чат-бот собирает информацию о потенциальных покупателях: демографические показатели, геолокацию и т.д. Эти данные помогают более точно настроить рекламу.


@autopartsbot, как и 80% остальных заказов TelegramRobotics, относится к обычным древовидным ботам. Для создания «умных» ботов, которые умеют распознавать текст и смысл, используются программы для работы с естественным языком. Их можно разработать под задачу или найти в открытом доступе. На данный момент чат-боты хорошо говорят по-английски, с остальными языками сложнее.

Интересно, что чат-боты могут моментально выдавать ответы. Но некоторых пользователей это настораживает, они привыкли, что при общении с людьми на ответ все-таки уходит несколько секунд, поэтому разработчики закладывают паузу три-пять секунд. По словам Горбунова, 20% людей принимают чат-бота за реального собеседника.


«Важное преимущество заключается в дешевой кроссплатформенности ботов. Написав бота для Facebook, бизнес получает установки на всех операционных системах, где есть приложение Facebook», — подчеркивает Сергей Кулешов, заместитель генерального директора «1С-Битрикс». Не нужно создавать отдельного бота, например, для iOS и Android.


По мнению Горбунова, чат-боты нужны далеко не каждому бизнесу. Они лучше всего решают задачи тех компаний, где клиент должен выполнить понятное целевое действие в один-два нажатия. Например, записаться на тест-драйв автомобиля, зарегистрироваться в программе лояльности.


Стоимость разработки чат-бота в TelegramRobotics начинается с 80 тыс. руб. По словам Горбунова, собрать чат-бота может даже начинающий программист. Средняя стоимость полноценного чат-бота для бизнеса — 200 тыс. руб.

За девять месяцев компания TelegramRobotics сделала 20 ботов. Среди клиентов дилерские центры: «Ауди Таганка», «Фольксваген Внуково», компании Mail.Ru, Unilever, Novartis, SPN Communications. Они уже принесли Горбунову, по его словам, 1 млн руб. чистой прибыли.


Сам себе программист


Обратная сторона простоты разработки чат-ботов — ​высокая конкуренция на рынке. У фрилансеров ценник на создание чат-бота начинается от 15 тыс. руб. В агентства обращаются в основном крупные компании, которым нужно создать сложного чат-бота или которые беспокоятся о защите данных. Представители малого бизнеса предпочитают справляться с разработкой своими силами, тем более что для них появились конструкторы чат-ботов: Botpult, Botsfactory, Leecero, Meya.ai, Pandorabots и др.


Игра или бизнес

Крис Мессина, бывший сотрудник Google и изобретатель хэштегов, считает, что чат-боты станут новым витком технологической эволюции. «Эра приложений подходит к концу, и компании паникуют. Как зарабатывать, если люди не скачивают приложения? Один из вариантов — найти пользователей там, где они уже есть — в мессенджерах», — пишет в своей колонке Крис.


Разработка «умных» ботов, по оценке Виктории Вирты, основательницы «Академии интернет-резерва», стоит около 400–​500 тыс. руб.: в эту сумму входит сбор семантического ядра, мониторинг ресурсов для обучения бота и корректировка его работы первое время. Но бота можно создать один раз и использовать бессрочно. Потенциально же он может заменить бизнес-ассистента или секретаря с зарплатой 50 тыс. руб. в месяц.


Однако, по мнению предпринимательницы, большинство чат-ботов, работающих на готовых базах данных, плохо обучены, а у россиян еще не выработалась привычка общаться с ботами. «Пока это больше похоже на игру, но когда возникает действительно важный вопрос, многие из нас все равно хотят внимания живого человека», — считает Виктория.

Источник: rbc