Поиск

USD/RUB: 56.76 EUR/RUB: 69.63 BTC/USD: 10015.2

23 марта : пятница

Колонка эксперта

Новые ИТ-технологии помогут сократить разрыв между продавцом и покупателем

16.04.2015 12:11

Энцо Капобьянко, компания HoneywellАвтор: Энцо Капобьянко, руководитель по стратегическому маркетингу в регионе EMEAI компании Honeywell Scanning & Mobility.


Мобильность, большие данные, облака и социальные сети — четыре тенденции, которые, по мнению Gartner и Honeywell Scanning & Mobility, меняют подход современных ИТ-предпринимателей к использованию технологий. Облачные технологии предлагают все новые способы передачи информации, социальное взаимодействие в глобальных сетях — это интерактивный стиль, позволяющий общаться в Сети виртуальным группам со всего света. Мобильность обеспечивает нас новыми каналами доступа к приложениям и данным, а концепция «больших данных» меняет отношение к технологиям хранения информации.

Высокая эффективность работы розничных сетей — это, прежде всего, вклад отдельных виртуальных команд, работающих под единым розничным брендом. Общаясь как с коллегами из своего магазина, так и с другими сотрудниками сети, а также при взаимодействии с покупателями, члены виртуальной команды должны использовать и делиться последней информацией о продуктах. Такое взаимодействие сегодня особенно необходимо для того, чтобы увеличить эффективность работы персонала и повысить общую производительность магазина.

Мобильность, большие данные, облака и социальные сети повышают продуктивность работы виртуальных команд розничной сети, т.к. современные пользователи хотят иметь доступ к данным и различным приложениям с любого устройства, в любое время и в любом месте. Но сколько ритейлеров в наши дни обеспечивают своих сотрудников мобильным доступом к важной и актуальной информации, способной подтолкнуть клиента к покупке?

Мобильность и недостаток информации

Вопрос становится еще более актуальным, когда мы наблюдаем за тем, как современные покупатели — пользователи интернета — используют мобильность и информацию в своих интересах. Потребитель нашего времени хорошо подготовлен и вооружен знаниями о продуктах, которые хочет приобрести. Перед тем, как посетить магазин, он может найти в Сети всю необходимую ему информацию, сравнив характеристики продуктов и их цены, получив данные из рейтингов на специализированных сайтах, а также проанализировав мнения других покупателей в социальных сетях.

Привыкшие к незамедлительной обратной связи в онлайн-каналах ритейла, посетители розничных магазинов ожидают от продавцов, по крайней мере, компетентности и информированности о продуктах, которой обладают сами, а также надеются получить индивидуальный подход и внимание. Все это, действительно, поможет сделать торговлю в розничных сетях главным каналом продаж. Однако даже самый информированный продавец не в состоянии накопить в себе всех знаний о продуктах на полках магазина без помощи мобильного доступа к онлайн-информации. Такой недостаток информации в отношениях между сотрудником магазина и вооруженным мобильными технологиями покупателем может стоить розничному бренду лояльности покупателей.

Вооружая продавцов

Для взаимодействия с требовательными и информированными клиентами ритейлерам стоит «вооружить» персонал магазина инструментами, предоставляющими незамедлительный доступ к данным о характеристиках товара, его наличии, цене, а также специальных акциях в режиме реального времени. Такой шаг поможет сделать работу продавцов более эффективной и их самих более подготовленными к общению с потребителями, привыкшими к многоканальному маркетингу. Цель заключается в одновременном повышении доходности магазина и улучшении его покупательского опыта.

Для «вооружения» подобными инструментами виртуальных команд, работающих внутри розничной сети по всему миру, ритейлеры используют последние мобильные решения. Связываясь посредством беспроводной локальной сети, сотрудники могут получать детальную информацию о продукте в корпоративной сети ритейлера, или, если необходимо, искать дополнительные данные в интернете. Однажды обеспечив своего сотрудника мобильными технологиями, вы позволите ему больше времени проводить в зале, обслуживая посетителей, а не в служебном помещении в поисках ответа на вопросы клиента. Прямо на месте сотрудник сможет ответить на интересующие покупателя вопросы о доступности того или иного продукта в других торговых точках сети, его наличии в онлайн-канале магазина, предложить доставку товара по мере его поступления, либо отложить и подготовить его для покупки на следующий день.

Инновации через мобильность

Excelsior, новый элитный универмаг в Милане, использует розничный формат с весьма ограниченной линейкой продуктов на полках магазина — здесь представлены только уникальные позиции, в то время как остальная часть ассортимента остается на складе. Запросы покупателей обрабатываются благодаря взаимодействию в режиме реального времени между продавцом торгового зала и сотрудником склада. Когда клиент запрашивает спецификацию продукта, которого нет на полке, ассистент проверяет наличие товара на складе, используя для этого мультифункциональное мобильное устройство Honeywell Dolphin 6000, оснащенное прикладным ПО для управления ассортиментом. В случае заинтересованности покупателя, сообщение отправляется сотруднику склада с просьбой вынести товар в зал. У каждого сотрудника склада тоже имеется мобильное устройство, с помощью которого в режиме реального времени он подтверждает выполнения запроса, поступившего из зала. Когда сотрудникам необходима голосовая связь, продавцы-консультанты и кладовщики могут воспользоваться функцией телефона на этом мобильном устройстве.

Использование мобильных технологий в Excelsior — это пример того, как можно повысить производительность персонала магазина и улучшить покупательский опыт: бренд может также использовать их для оперативного предоставления клиентам данных о доступных предложениях, действующих в магазине на данный момент. Более того, продавцы-консультанты могут продемонстрировать персональный подход к клиентам, ответив на их многочисленные вопросы об ассортименте магазина, ценах и акциях.

Битва против шоуруминга

Шоуруминг — это набирающий силу тренд, который представляет собой привычку покупателей осматривать и тестировать продукты в магазине, но затем покупать их по более выгодной цене в интернете, для чего зачастую используются смартфоны. Ритейлер может противостоять этой тенденции, в полной мере воспользовавшись преимуществами мобильного доступа к данным и системам.

Полная прозрачность данных о клиенте позволяет продавцу-консультанту сделать персональное предложение и посоветовать новинки в дополнение к предыдущим покупкам клиента. С помощью мобильного устройства в руке продавец может получать такие важные данные о покупателе, как предпочтение бренда, размер, имена и дни рождения членов семьи. Также он может взаимодействовать с покупателем, прочитав мобильную карту лояльности или же путем активации мобильных купонов, хранящихся на смартфоне покупателя в виде QR-кода.


Продавец-консультант может сравнить цены в интернете и сделать встречное предложение на основе данных о запасе товара, или информированности о планируемых акциях и истории покупок клиента. А благодаря использованию мультифункциональных мобильных устройств, таких как мобильный кассовый терминал, покупателю больше не придется ожидать в очереди для оплаты товара — он сможет оплатить покупку на месте, в момент принятия решения.

Такой процесс продаж может помочь бренду оперативно адаптировать свои предложения к нынешним реалиям.

Решения Honeywell призваны помочь в решении общей для ритейлерских сетей проблемы недостатка информации. Компания предлагает мобильные решения для розничной торговли, которые обеспечивают сотрудников магазина доступом к внутренней информации и к данным о клиентах в режиме реального времени. Устройства корпоративного класса, совместимые с различными операционными системами, такими, как Windows, Android и iOS, могут работать в непрерывном режиме без необходимости замены аккумулятора. Такие устройства доказали, что могут выдержать удары и падения, а также обеспечить представителей розничной торговли технологиями сканирования штрих-кодов.

Источник: @Astera