Поиск

USD/RUB: 63.98 EUR/RUB: 71.64 BTC/USD: 9278.91

20 июля : четверг

Интервью

Колонка эксперта

Как я внедрил в свой бизнес программу лояльности UDS: особенности и результаты

05.06.2019 16:59

Меня зовут Дмитрий Ефремов. Я владелец розничной торговой сети 45 салонов в 14 городах России. Мы продаем аксессуары для мобильных телефонов и портативной техники.

Сегодня хочу поделиться своим опытом использования программы лояльность UDS в своём бизнесе.

За последние три года мы использовали разные каналы рекламы: в печатных изданиях, на радио и телевидении, социальных сетях. До внедрения программы UDS ни один из них не привел нас к той эффективности, которую мы ожидали. Также мы задумывались о разработке собственного инструмента для решения задач. Но мы понимали, что для этого необходимы время, хорошее техническое задание, профессиональные исполнители для создания и реализации продукта, большие финансы.

Потом пришло понимание, что самым эффективным инструментом продвижения нашего бизнеса является сарафанное радио, то есть рекомендации людей из уст в уста. Сейчас звучит такое большое количество рекламы, что люди все меньше ее действительно слушают и доверяют ей. А к мнению близких людей, даже незнакомых в автобусе, прислушиваются больше.

Затем мы узнали, что есть такой инструмент как UDS, который позволяет оцифровать сарафанное радио, автоматически включать людей в нашу базу, понимать их лояльность к нам, видеть обратную связь каждого из этих клиентов. Обратная связь позволяет нам становиться лучше и сильнее в окружении многих конкурентов, в том числе и федеральных сетей. Придя в магазин, человек зачастую не имеет возможности или желания высказаться о качестве работы персонала или своем недовольстве, замечаниях в работе магазина. Приложение UDS дает такую возможность покупателям. Мы оперативно получаем отклик клиента, что позволяет нам увидеть свои недочеты, решить проблему клиента и стать лучше.

Мы наладили коммуникацию с клиентами, сделали ее системной и измеримой. Сейчас я вижу такие показатели как лояльность, возвращаемость клиентов и средний чек покупки. Для анализа текущей ситуации и разработки маркетингового плана развития — это очень важная информация. Рекламные акции мы разрабатываем, опираясь на возраст и предпочтения наших покупателей.

Систему UDS было не сложно внедрить в мой бизнес. Это готовый рабочий инструмент с пошаговой инструкцией по использованию в бизнесе. Все проще и прозрачнее чем в CRM-системах.

Большим плюсом для нас стало отсутствие необходимости выпускать пластиковые карты. Мы сэкономили примерно 200 000 рублей на разработке дизайна, выпуске карт, покупке считывающего устройства.

Мы сократили затраты на услуги рекламных агентств и типографий, потому что в приложении есть возможность делать периодические рассылки, отправлять Push-уведомления о проводимых акциях и новостях компании.

За 10 месяцев работы мы оцифровали порядка 3 540 клиентов. Это более 300 клиентов в месяц, больше 10 клиентов в день. Для меня стало большим открытием, что в нашей базе есть такие клиенты, которые привели к нам около 100 человек, сами не совершив при этом ни одной покупки. На сегодняшний день у клиентов находится свыше 800 000 баллов, начисленных нашей компанией в качестве кэшбэка. Мы понимаем, что это деньги, которые мы инвестировали в наших клиентов и будущую прибыль.

Наша бонусная система настроена таким образом, что мы раздаем 25% в виде бонусных баллов на три уровня рекомендаций. Фактическая скидка сейчас составляет 5% от выручки. До использования UDS мы применяли обычные скидки — на визитке был указана размер скидки 10%. Для меня, как для владельца бизнеса, представлялось это так, что от суммы, заработанной за определенный период времени, 10% мы просто брали и выбрасывали «на ветер». Сегодня эти деньги мы инвестируем в наших лояльных клиентов, тех, кто нас рекомендует и приводит к нам новых покупателей.

Из общего оборота сделок, прошедших через систему UDS через 10 месяцев — 16% выручки мы получили именно от тех клиентов, которые пришли к нам по рекомендации. По сути дела, этих денег мы могли и не увидеть, не используя UDS в своем бизнесе.

Рост среднего чека за время использования UDS составил порядка 10%. В течение первых трех месяцев рекомендаций клиенты формировались у нас только на первом и втором уровнях. Возникали сложности с дальнейшими рекомендациями. Думаю, это складывалось потому, что клиенты пока не умели пользоваться приложением. Мы провели обучение нашего персонала по эффективному использованию программы UDS. Затем начали учить наших клиентов пользоваться этим приложением, как получать скидки, рекомендуя наш магазин.

К тому же мы расширяем клиентскую базу, благодаря тому, что партнеры системы UDS рекомендуют друг друга своим клиентам через приложение. UDS — это агрегатор, где собирается большое количество компаний, более 18 000.

На сегодняшний день мы имеем восемь уровней рекомендаций. На шести из этих уровней клиенты уже совершали покупки. Не хочу рекламировать сервис. Просто привел факты.

Просмотры: